與客戶保持持久關係
一些高層管理人員經常詫異地說：“不久前與客戶的關係還好好的，一會兒‘風向’就變了，真不明白。”客戶流失已成為很多企業所麵臨的尷尬，他們大多也都知道失去一個老客戶會帶來巨大損失，也許需要企業再開發十個新客戶才能予以彌補。但當問及企業客戶為什麼流失時，很多企業老總一臉迷茫，談到如何防範，他們更是誠惶誠恐。
一、增加每天拜訪客戶的次數
推銷不外乎是一個數字的遊戲，如何拜訪更多的顧客，跟你的銷售業績會成正比。接下來我提出五個方法讓你可以馬上增加自己的銷售業績。
第一、提早跟顧客約會，差不多8點的時候見第一位顧客。我以前在推銷的時候，早上5:30分就起床，6點多就開車出去，通常到顧客的公司大概是7:30分。累時，我先在車上睡覺，等時間到了再進去，這樣你會非常地有自信、有精神。
所以你約定的時間愈早，你見的顧客量就愈多。世界第一的推銷保險員，他7:30分之前就能拜訪完三個顧客。他大概6點就跟第一位顧客喝咖啡，7點跟第二位顧客喝果汁，7:30分跟第三位顧客吃三明治，反正就是他不能把早餐一次吃完，必須分三次來吃。
第二、你必須每天重複地自我暗示你的目標，重新寫你的目標，想你的目標，這樣會吸引一些新的資源來。
使目標更明確的方法
視覺化。做一個夢想板，把目標貼在右上方。
自我確認。每天給自己打氣，“我是最棒的”。
自我放鬆。晚上睡覺之前，放鬆全身的肌肉。
每天手寫核心目標十遍。
第三、每一個星期天，一定要把下一個星期的計劃寫好。很多業務員都是在當日才在計劃他要打電話給誰，當日才在計劃他要拜訪誰，這都太晚了。我以前都是拿著五本電話簿，然後開始寫五百個潛在客戶，第二天大概打三十、五十甚至一百通的陌生電話。
第四、你一定要早睡早起。以前當我是topsales（頂尖推銷員）的時候，我在晚上十二點以前睡覺，早上五點半起床。這是我以前在做推銷的時候。現在工作不一樣，自然時間分配也不一樣。
第五、你一定要跟你行業最頂尖的推銷員在一起。我之所以可以成為topsales，是因為我以前跟著的經理，他是我們全公司的topsales，他在之前的公司也是topsales。
他隻比我大一歲，那時他才二十二歲，我二十一歲。因為看到他種種成功的習慣，他如何地自我操練，他如何跟顧客談話，我很多的說服技巧都是受他影響。所以一定要跟你行業最頂尖的sales在一起。最後，我再提出一個銷售的關鍵，把你的每一個顧客都看成一個大客戶。記住，小戶有一天也會變大戶。
二、增加銷售業績的方法
1.提早跟顧客約會，增加每天拜訪的次數。
2.每天重複做目標暗示。
3.每周提前做拜訪計劃。
4.早睡早起。
5.跟你行業最頂尖的銷售員在一起當你在介紹產品的時候，必須具備四個條件。我研究了很多的推銷方式，它都回到這四個條件。第一，要引起顧客的注意力。我以前在推廣課程的時候，我都是講：“你希不希望你公司的營業額在未來的一年當中提升20%到30%？”假如我談的是業務經理或公司老板，他通常不會說：“哦！對不起，我不需要增加業務。”所以一開始我就引起他的注意。第二，我必須證明給顧客看，我所講的都是對的。第三，你一定要讓顧客產生強烈的欲望來購買你的產品。當你引起了他的好奇心，使他對你的產品產生強烈的興趣時，你便有機會可以表現你的產品，整個銷售拜訪的過程才算完整地結束。
當然在推銷的時候，一定會遇到顧客提出價錢的問題。記住，價錢永遠在最後談。假如顧客不斷地提到價錢的問題，表示你沒有把產品真正的價值告訴顧客，因此他一直記住價錢。記住，一定要不斷教育顧客為什麼你的產品物超所值。
1.我怎樣引起注意？
2.我怎樣證明有效？
3.我怎樣讓顧客產生購買欲望？
4.我怎樣表現產品？
永遠熱愛你的商品，永遠熱愛銷售，隨時推銷，跟每一個顧客要求轉介紹的名單。永遠記住，在推銷當中，沒有任何東西比你真正誠懇地想要幫助顧客得到他所要的來得重要。事實上，每一個人都是推銷員，即使她是家庭主婦，她還是推銷員。有人常講，為什麼老公會在外麵找狐狸精？事實上可能是太太不會推銷自己。我曾聽東海大學副教授簡春安簡博士，談到兩性關係，他做過一個研究，發現家裏的老婆跟外麵的“狐狸精”比賽十三項，“狐狸精”竟然贏了十二項，家裏的老婆隻贏一項，就是會燒飯帶小孩子。很多老婆覺得這不公平，自己辛苦做這麼多事情還被嫌棄。事實上，到底你老公要的是什麼？如果你不了解，一定沒有辦法滿足他的需求。另一方麵，你的太太要的是什麼？如果你了解了，考慮她的需求，就一定能使家庭更幸福。所以每個人都要學習如何把推銷這件事情做得非常的棒。
客戶的需求不能得到切實有效的滿足往往是導致企業客戶流失的最關鍵因素。一般來講，企業應從以下幾個方麵入手來堵住客戶流失的缺口。
三、實施全麵質量推銷
顧客追求的是較高質量的產品和服務，如果我們不能給客戶提供優質的產品和服務，終端顧客就不會對他們的上遊供應者滿意，更不會建立較高的顧客忠誠度。因此，企業應實施全麵質量營銷，在產品質量、服務質量、客戶滿意和企業贏利方麵形成密切關係。
另外，企業在競爭中為防止競爭對手挖走自己的客戶，戰勝對手，吸引更多的客戶，就必須向客戶提供比競爭對手具有更多“顧客讓渡價值”的產品，這樣，才能提高客戶滿意度並加大雙方深入合作的可能性。為此，企業可以從兩個方麵改進自己的工作：一是通過改進產品、服務、人員和形象，提高產品的總價值；二是通過改善服務和促銷網絡係統，減少客戶購買產品的時間、體力和精力的消耗，從而降低貨幣和非貨幣成本。
某企業為了更好地吸引客戶，將銷售收入的3%用於新產品的研製開發，生產市場上有良好需求的產品，還投入了大量的費用改進產品的各種性能，提高產品的價值。而且把全國市場劃分為華東、華西、華中、華南、華北五個部分，出資建立了五個倉庫，每個倉庫都配備專門的送貨車。另外企業承諾客戶不管什麼時間要貨，隻要一個電話，保證24小時內送到。解決了客戶缺少貨源問題，節省了貨物運輸的時間、費用，客戶購買產品的成本大大降低，受到眾多客戶的好評，企業當年的銷售額就比往年增加了23.5%。
很多企業為了發現自身存在的問題，經常雇一些人，裝扮成潛在顧客，報告潛在購買者在購買公司及其競爭者產品的過程中發現的優缺點，並不斷改進。
著名的肯德基快餐店就經常采用這種方法。美國的肯德基國際公司的子公司遍布全球60多個國家，達9900多個，但如何保證他的下屬能循規蹈矩呢？一次，上海肯德基有限公司收到了3份總公司寄來的鑒定書，對他們外灘快餐廳的工作質量分3次簽定評分，分別為83.85.88分。分公司中外方經理都為之瞠目結舌，這三個分數是怎麼定的呢？原來，肯得基國際公司雇傭、培訓一批人，讓他們佯裝顧客潛入店內進行檢查評分，來監督企業完善服務。
這些佯裝購物者甚至可以故意提出一些問題，以測試企業的銷售人員能否適當處理。例如，一個佯裝購物者可以對餐館的食品表示不滿意，以試驗餐館如何處理這些抱怨。企業不僅應該雇用佯裝購物者，經理們還應經常走出他們的辦公室，進入他們不熟悉的企業以及競爭者的實際銷售環境，以親身體驗作為“客戶”所受到的待遇。經理們也可以采用另一種方法來做這件事，他們可以打電話到自己的企業，提出各種不同的問題和抱怨，看企業的員工如何處理這樣的電話。從中我們很容易發現客戶的流失是不是由於員工的態度而流失，發現公司的製度及服務中存在哪些不足，以便改進。
具體做法如下：
1.善於傾聽客戶的意見和建議
客戶與企業間是一種平等的交易關係，在雙方獲利的同時，企業還應尊重客戶，認真對待客戶提出的各種意見及抱怨，並真正重視起來，才能得到有效改進。在客戶抱怨時，認真坐下來傾聽，扮好聽眾的角色，有必要的話，甚至拿出筆記本將其要求記錄下來，要讓客戶覺得自己得到了重視，自己的意見得到了重視。當然光僅僅是聽還不夠，還應及時調查客戶的反映是否屬實，迅速將解決方法及結果反饋給客戶，並提請其監督。
客戶意見是企業創新的源泉。很多企業要求其管理人員都去聆聽客戶服務區域的電話交流或客戶返回的信息。通過傾聽，我們可以得到有效的信息，並可據此進行創新，促進企業更好的發展，為客戶創造更多的經營價值。當然，還要求企業的管理人員能正確識別客戶的要求，正確地傳達給產品設計者，以最快的速度生產出最符合客戶要求的產品，滿足客戶的需求。
在一次進貨時，某家具廠的一個客戶向其經理抱怨，由於沙發的體積相對大，而倉庫的門小，搬出搬進的很不方便，還往往會在沙發上留下劃痕，顧客有意見，不好銷。要是沙發可以拆卸，也就不存在這種問題了。兩個月後，可以拆卸的沙發運到了客戶的倉庫裏。不僅節省了庫存空間，而且給客戶帶來了方便。而這個創意正是從客戶的抱怨中得到的。
2.分析客戶流失的原因
（1）對於那些已停止購買或轉向另一個供應商的客戶，公司應該與他們接觸一下以了解發生這種情況的原因，區分客戶流失的原因。客戶流失的原因，有些是公司無能為力的，如客戶離開了當地，或者改行了、破產了，除此之外，其他的因素有：他們發現了更好的產品；供應商的問題或產品沒有吸引力。這些都是公司可以改進的，如客戶流失是因為服務差、產品次、價格太高等。
（2）對流失的客戶進行成本分析。
部分的企業員工會認為，客戶流失了就流失了，舊的不去，新的不來。而根本就不知道，流失一個客戶，企業要損失多少。一個企業如果每年降低5%的客戶流失率，利潤每年可增加25%——85%，因此對客戶進行成本分析是必要的。
蜂窩電話的經營者每年為失去的25%的客戶支付20—40億美元的成本。據資料記載，美國一家大型的運輸公司對其流失的客戶進行了成本分析。該公司有64000個客戶，今年由於服務質量問題，該公司喪失了5%的客戶，也就是有3200（64000×5%）個客戶流失。平均每流失一個客戶，營業收入就損失40000美元，相當於公司一共損失了128000000（3200×40000）美元的營業收入。假如公司的贏利率為10%，那這一年公司就損失了12800000（128000000×10%）美元的利潤，但是隨著時間的推移，公司的損失會更大。
麵對單個客戶的流失，很多企業或許會不以為然，而一旦看到這個驚人的數字，不由會從心中重視起來。獲取一個新客戶的成本是保留一個老客戶的5倍，而且一個不滿意的客戶平均要影響5個人，依此類推，企業每失去一個客戶，其實意味著你失去了一係列的客戶，其口碑效應的影響是巨大的。
3.建立強力督辦係統，迅速解決市場問題，保證客戶利益
如竄貨問題導致客戶無利可圖，企業應迅速解決。某分銷商是A品牌在東南地區的銷售大戶。有一段時間，該分銷商為謀取年底豐厚的扣點返利，自恃在A品牌銷售體係中的銷售地位及預期利潤回報，開始以低價向鄰近省市竄貨，給相鄰的經銷商帶來了很大的損失。A品牌及時發現了該經銷商“圖謀不軌”的行為，並果斷采取了斷貨的措施。除此之外，還以年終扣點向該分銷商提出了嚴厲的警告。沒想到A品牌會動真格的，該分銷商眼見自己的大批下遊客戶因拿不到貨倒戈相向、另投明主，迫於內外交困的言論，迅速恢複了正常的區域分銷及價格體係。而A品牌為了保證其他客戶的利益，承諾承擔因竄貨而導致的損失，有效防止了客戶的流失。
定期派出業務人員到市場上進行巡查，一旦發現竄貨跡象，要及時向企業反映，以爭取充足的時間來采取措施控製竄貨的發生，從而降低經營風險。因為，在很多情況下，猖獗的竄貨往往致使客戶無利可圖，最後客戶才無奈放棄產品經營而遠企業而去。對竄貨的監督是必要的，而對業務員來說，檢查客戶在有關如何使用產品方麵是否得到了適當的指導、培訓和技術性的幫助也是其職責。
4.建立投訴和建議製度
95%的不滿意客戶是不會投訴的，僅僅是停止購買，最好的方法是要方便客戶投訴。一個以客戶為中心的企業，應為其客戶投訴和提建議提供方便。許多飯店和旅館都備有不同的表格，請客人訴說他們的喜憂。寶潔、通用電器、惠而浦等很多著名企業，都開設了免費電話熱線。很多企業還增加了網站和電子信箱，以方便雙向溝通。這些信息流為企業帶來了大量好創意，使它們能更快地采取行動，解決問題。3M公司聲稱它的產品改進建議有超過2/3的是來自客戶的意見。長春佳美賓館用品商店的老板就接到了客戶的一個建議，建議其銷售的衛生紙紙卷小點。原來商店的客戶是一家低檔賓館，入住的客人素質很差，服務員每天放在衛生間的一大卷衛生紙，客人用不完也都全部拿走了。本來可以用二、三天的衛生紙，當天就不見了蹤影，第二天隻好再上新的，結果導致管理成本上升。商店老板了解到這個情況，立即從造紙廠訂購了大量小卷衛生紙，派人去本市各低檔賓館推銷。由於小卷衛生紙解了賓館經理的難心事而受到歡迎，銷量大增。
5.建立預測係統，為客戶提供有價值的信息。
商丘一飼料廠的廠長曾談到這個問題，企業真正為客戶著想，在預測到飼料價格短期內將上浮的消息時，總會及時告訴經銷商，而了解到這個消息的經銷商就會大批量地進貨，以賺取更多的差價。而一旦預測到近期內，市場的需求量將下降，企業在減少生產量的同時，也通知經銷商降低庫存，以減少不必要的資金積壓和成本費用。信息就是財富，客戶對廠家自然是感激不盡。
四、與客戶建立關聯
1.向客戶灌輸長遠合作的意義
企業與客戶合作的過程經常會發生很多的短期行為，這就需要企業對其客戶灌輸長期合作的好處，對其短期行為進行成本分析，指出其短期行為不僅給企業帶來很多的不利，而且還給客戶本身帶來了資源和成本的浪費。企業應該向老客戶充分闡述自己企業的美好遠景，使老客戶認識到自己隻有跟隨企業才能夠獲得長期的利益，這樣才能使客戶與企業同甘苦、共患難，不會被短期的高額利潤所迷惑，而投奔競爭對手。
東方獸藥廠的一位區域經理，麵對市場上眾多的競爭對手和別的廠家的高額返利，他沒有盲從，而是與經銷商進行推心置腹的談話：“很多廠家以高利潤和高返利來吸引客戶，但我們可以分析一下，差異化程度不大的產品，成本相差不大的情況下，其高額利潤從哪裏來呢？‘羊毛出在羊身上’，廠家一定不會做虧本買賣的，一定在產品的質量上打了折扣。我們的產品雖說價格高了點，但產品質量可以保證，而且我們生產的這種飼料還有一定的科技含量，企業發展潛力非常巨大，返利也可以順利的返還到經銷商的手中，你經營我們獸藥廠的產品保證你會得到穩定的收益。”
這樣做的結果使很多經銷商放棄了眼前的利益，追求更為長遠的打算，該企業也贏得了一大批穩定的老客戶。
2.深入與客戶進行溝通，防止出現誤解
（1）將廠家的信息及時反映給客戶
企業應及時將企業經營戰略與策略的變化信息傳遞給客戶，便於客戶工作的順利開展。同時把客戶對企業產品、服務及其他方麵的意見、建議收集上來，將其融入企業各項工作的改進之中。這樣，一方麵可以使老客戶知曉企業的經營意圖，另一方麵可以有效調整企業的營銷策略以適應顧客需求的變化。當然，這裏的信息不僅包括我們企業的一些政策，如新製定的對客戶的獎勵政策、返利的變化、促銷活動的開展、廣告的發放等，而且還包括產品的相關信息，如新產品的開發、產品價格的變動信息等。
（2）加強對客戶的了解
很多銷售人員跳槽帶走客戶，主要原因就是企業對客戶情況不了解，缺乏與客戶的溝通和聯係。企業隻有詳細地收集客戶資料，建立客戶檔案，進行歸類管理並適時把握客戶需求才能真正實現“控製”客戶的目的。企業還要確保客戶的訂貨能正確及時地得到滿足，收集客戶有關改進產品服務方麵的意見，並將其反饋到企業的各個部門。目前市場上流行的CRM給企業提供了了解客戶和掌握客戶資料的條件，主要是使用IT和互聯網技術實現對客戶的統一管理，建立客戶的檔案，注明其名稱、公司地址、資金實力、經營範圍、信用情況、銷售記錄、庫存情況等，做到對客戶的情況了然於心，並為其提供完善的服務，這樣才能留住客戶。
（3）經常進行客戶滿意度的調查
一些研究表明，客戶每四次購買中會有一次不滿意，而隻有5%的不滿意客戶會抱怨，大多數客戶會少買或轉向其他企業。所以，企業不能以抱怨水平來衡量客戶滿意度。企業應通過定期調查，直接測定客戶滿意狀況。可以在現有的客戶中隨機抽取樣本，向其發送問卷或打電話谘詢，以了解客戶對公司業績各方麵的印象。也可以通過電話向最近的買主詢問他們的滿意度是多少，測試可以分為：高度滿意；一般滿意；無意見；有些不滿意；極不滿意。在收集有關客戶滿意的信息時，詢問一些其他問題以了解客戶再購買的意圖將是十分有利的。一般而言，客戶越是滿意，再購買的可能性就越高。衡量客戶是否願意向其他人推薦本公司及其產品也是很有用的，好的口碑意味著企業創造了高的客戶滿意。了解了客戶不滿意所在才能更好地改進，贏得客戶滿意，防止老客戶的流失。
3.優化客戶關係
感情是維係客戶關係的重要方式，日常的拜訪、節日的真誠問候、婚慶喜事、過生日時的一句真誠祝福、一束鮮花，都會使客戶深為感動。交易的結束並不意味著客戶關係的結束，在售後還須與客戶保持聯係，以確保他們的滿足持續下去。某公司銷售總經理會在每年的大年三十拿上漂亮的鮮花和豐盛的年貨，到公司最優秀的客戶家中，並和客戶家屬圍坐圓桌包餃子、暢談公司遠景。
對於那些以勢相要挾的客戶，企業一定要嚴肅對待，“殺一儆百”乃為上策。
防範客戶流失工作既是一門藝術，又是一門科學，它需要企業不斷地去創造、傳遞和溝通優質的客戶價值，這樣才能最終獲得、保持和增加客戶，鍛造企業的核心競爭力，使企業擁有立足市場的資本。
五、扭轉客戶態度
在大工作中有個特點：一旦你的對手做進了某個企業，成為這個企業的長期供貨商和服務商，他就會依靠他的產品、係統、服務和他與該企業良好的客情關係來建立起壁壘，阻礙你和其他競爭對手的進入。麵對這種情況，我們的業務人員往往是一句“他們已經合為一體，我們無能為力！”
在我們中，70%的學員反映從來不關注競爭對手服務的企業；25%的學員反映偶爾關注；僅有5%的學員反映一直關注這些企業。看來多數的業務人員在思想中將這些客戶劃入對手的賬下，在默認了這個事實後，我們將目光移開，關注其他的目標顧客，這個企業就成為我們業務人員或銷售部門的盲區，並被我們遺忘……
這種遺忘對銷售工作來說是致命的失誤！因為它讓客戶失去更多的選擇機會，它讓競爭對手低成本的實現交易，也讓我們的選擇範圍變得更小。
“我們也聯係過這些客戶，但每當我們打電話過去推薦我們的產品時，他們都會回答‘我們已經有了長期的供應商，謝謝！’這樣的電話打多了對方會很煩，最後別人聽到你的介紹會簡化成態度生硬兩個字回答你‘不要！’，你說怎麼辦？”許多業務人員對我們說出了他們的苦衷。
看來是客戶的拒絕和冷漠使我們的業務人員失去與他們聯係的動力。
那麼我們如何能夠扭轉目標客戶的態度，如何與目標客戶保持長期的溝通，如何讓目標客戶客觀的評價我方與競爭對手的產品與服務，最終如何能夠成功的趕走競爭對手，贏得客戶呢？
首先，你要做好。
1.分析你與競爭對手相比的優勢與劣勢。
2.了解目標客戶的背景和需求特點。
3.將你的優勢與目標客戶的需求相聯係。
4.若你不能比競爭對手更好地滿足客戶需求，你需要做的是提高自身能力，而不是盲目地去搶對手的客戶。
其次，在與目標客戶接觸初期以“資訊提供者”的身份進入，而不能一開口就推銷自己的產品。
客戶雖然已經選擇好了長期的供應商，但為了解市場行情的變化信息，加強對供應商的控製，他們需要供應商市場信息；並會對提供此類信息的人表示出好感，這對我們與其保持長期的溝通創造了契機。
在這種溝通方式中，我們可以在客戶下班前等不忙的時候，給他打個電話，關心下他們的生產、銷售情況，再有目的地說說行業與市場信息，熟了可以聊點私人話題；或以裝作路過的方式做個拜訪，作個簡短的溝通。
切記，在這類溝通要做到：
1.不抵毀競爭對手；
2.多宣傳自身近期的業績；
3.不作推銷。
4.體現你對行業的理解。
5.多引導對方說出使用情況和潛在需求。
通過多次的溝通，你可以讓客戶了解你們的企業與產品，同時你也可以更加深刻與細致地了解客戶的需求。
第三，當你在目標客戶心中建立了一定的信任後，可以針對你所了解的客戶的需求特點，客戶所在行業的發展趨勢的要求，或與競爭對手比較優勢，提出一個比競爭對手更符合客戶需求的有競爭力的解決方案。
由於有前期的廣泛的接觸，客戶對你們企業，對你的專業能力有了一定的了解和一些基本的信任；同時在心裏也對你的執著與敬業生出一點肯定與讚賞。這時，你的方案中的優勢會被目標客戶所重視，同時客戶對方案的評價也會更加嚴肅與公正。
由此開始，勝利的天秤會慢慢向你轉變！