與客戶溝通
首先我們對需求的溝通原理進行分析，然後看看怎樣提高溝通的技巧。
溝通的定義是人們分享信息、思想和的任何過程，另一種定義是溝通是通過信息交互作用來影響看法、決策和行為，在需求獲取的溝通中信息就是這個係統的需求。需求獲取溝通的目的就是為了建立係統需求的概念，統一對係統需求的定義和理解，即係統應該做什麼，不應該做什麼。
注意這裏溝通必須是雙向的。需求獲取中的溝通要素包括：傳送—接收者，任何溝通參與者都不例外既是傳送者也是接收者，溝通參與者都扮演了一定的角色，角色是在相互關係中，個體所起到的特定作用和可以用一組規範來比照的行為方式，在需求獲取中參與者主要是用戶和開發人員；信息，包括了與需求相關的符號、文章、思想和情感等等；渠道，通過聽覺、視覺或者觸覺來實現溝通；噪音，需求獲取過程中噪音主要是對需求定義不同的理解和產生歧義的信息；反饋，傳送者和接收者之間的相互作用，是溝通成立的必要條件，反饋不一定是語言，比如回複的、調查問卷的等等都是不同形式的反饋；環境，帶有主觀意味的選擇和設定，是溝通發生的地方。溝通按照發生的主客體分類，可以分成人際溝通、人機溝通和組織溝通，組織溝通是指組織成員之間的信息交流和傳遞，需求獲取是組織溝通的一種，組織溝通分成了下行溝通、上行溝通和平行溝通，下行溝通為組織中上級對下級命令、指示或通報等形成的溝通，上行溝通事下級對上層反應情況的溝通，平行溝通是組織統一層次之間的溝通，需求獲取應該就是這種溝通，避免成為下行或者上行溝通。
羅伯特赫勒說過“良好的溝通對於一個組織就如血液對於生命。”雖然溝通的目的是把信息傳遞給接收者，它卻有說、寫、聽等多種方式，溝通旨在處理信息和改善關係。怎樣運用溝通的技巧來提高溝通的效率？這需要我們從溝通的多個方麵進行改進。
口頭溝通：通過口頭溝通，我們可以以一種更準確、便捷的、及時性的方式獲得信息，為討論、澄清問題、理解和即刻反饋提供了場所。在口頭溝通時候要觀察對方身體語言、語音語調這些豐富口頭交流的重要因素。口頭溝通應該坦白、明確，不要在表達自己的意見的時候產生誤導或者難以理解，溝通交流的核心不是語言，而是理解，口頭溝通的雙方都應該重視聆聽。在溝通過程中信息的發送者和接收者在某些問題上可能有著截然不同的理解。
這時應該注意在交流之前盡量獲取更多的信息，做一個明晰的闡述要比總提出問題好，太多的疑問會使你的可信度大大下降，使人們沒法正確的理解你，人們會對你產生消極的印象。盡量把問題闡述清楚，讓對方理解你的意思和態度，如果你沒弄明白對方的意思，自己卻產生了其他的某種理解或是設想，大可以直接問對方，要盡快地弄清對方的意思，盡早解決在互相交流中產生的誤解。讓每個人都把心思集中於目標上，建立一個共同的立場，這能使人們互相理解，不會害怕捅什麼婁子，不會自相殘殺。了解質詢和辯護二者的區別，花時間谘詢其他人的意見，也與對方分享為什麼你堅持自己的立場。口頭溝通的時候人們必須謹慎，不要使用可能被理解成是性別歧視、種族歧視、偏見或者攻擊性的言語。因為這種方式是同步的，口頭溝通也要注意時機，闖進用戶辦公室打斷對方工作或者在走廊裏麵遇到用戶聊上半個小時這都是不太合適的。
會議和座談：會議是加強組織建設，強化成員期望，促進對項目目標的投入的有效工具和手段。為了使會議有效，會前必須確定會議的目的、與會人員和議程，並且把會議目的和議程和資料分發給每位與會人員；會議期間，必須按時召開會議，指定會議記錄人員，會議主持人應該督促而不是支配會議，會議內容應該及時並盡可能記錄下來，在會議或者麵談中應該使用筆記本電腦，指定一個打字熟練的人把所有的討論記錄下來，記錄的同時還要做一定的整理，另一種辦法就是采用錄音的方式，會議參與者全心投入到會議中，而事後通過錄音整理。如果不這樣做，那麼你結束會議的時候就會發現，所有的討論隻剩下一個模糊的印象，需求對你來說仍然是一件遙遠的事情，會議結束前總結會議成果並文檔化，請參與討論的用戶對記下的內容評論並更正，控製會見進度和討論範圍按時結束會議；會後，公布會議結合，要安排人員對項目決定和安排進行跟進。
第一次用戶和開發人員的會麵就像兩個陌生人的第一次見麵一樣，大家都不知道說什麼，問什麼，都擔心他們說的或做的帶來分歧，他們都在想自己要得到的東西也就是不同的期望，同時他們都希望同一件事件就是項目的成功。下麵建議的問題列表能夠幫助會議組織者有的放矢：
第一階段：從自由的問題開始，得到一些基本的了解，比如要解決的是什麼問題，需要解決方案的人，以及解決方案希望達到的效果。
1.誰是問題的提出者或者是解決方案的受益者？
2.誰將使用這個解決方案？
3.成功的解決方案能夠得到哪些經濟上的利益（不要涉及到用戶的商業秘密）？
4.是否有或者需要另一種解決方案？
第二階段：得到問題的更好理解和用戶表達的想法
1.解決方案定位與解決哪些問題？
2.成功的解決方案將產生什麼樣的輸出？
3.解決方案將在什麼樣的環境下使用？
4.有什麼特殊的性能要求或者約束影響了解決方案？
第三階段：關注於會議的效果
1.你認為是否有更適合的人回答這些問題？
2.是否會議的時間太長，問題太多？
3.其他人是否能提供別的信息？
4.是否我們還有其他的問題沒有問到？
處理衝突：溝通過程中不可避免地會產生衝突，在目標、動機、性格、氣質上存在差異產生分歧就會導致衝突，我們必須重視並且正視衝突。衝突也有其有利的一麵，它能夠將問題暴露出來，使之及早得到重視；它能夠激起討論，澄清觀念；迫使尋求求新的方法；培養創造性，更好地解決問題。處理衝突有下麵幾種方法：
1.回避或者撤出：卷入衝突的人員主動從這一情況中撤出來，避免發生爭端。這種做法是一種消極的方法，會使得衝突積累起來，導致後來的逐步升級。
2.競爭或者逼迫：把衝突當成勝—負的局勢，認為獲勝比相互之間的關係更有價值，可能會導致人們的怨恨心裏，惡化工作氣氛。
3.調停或者消除：盡力在衝突中找出意見一致的地方，最多可能的忽視差異，對可能產生分歧的地方不進行討論，但是這並沒有將問題徹底解決。
4.妥協：尋求一個調和的折中解決方案，著重於分散差異。
5.合作解決問題：直接正視問題，尋求雙贏的結局，盡力得到最好、最全麵的方案，卷入衝突的人員都把對方所持觀點的假設理解清楚，特別是那些發生衝突的部分，願意放棄或者重新定義之間的觀點、意見。可以看出這是最積極最好的處理衝突方法。
書麵溝通：正視文件、備忘錄或者郵件這些方式都屬於書麵溝通，它的特點是持久性。書麵溝通應該僅僅用在必要的時候並且不會增加雙方的工作量情況下使用，我們往往不願意在瑣碎的文檔中尋找那些能夠在下次會議上能口頭溝通獲得的信息，所有書麵的表達必須清楚、簡潔，不能附帶與主題無關的其他內容，用短句來替代長句，用主動語態替代被動語態，避免使用雙重否定或者古漢語詞彙，措詞要自然。書麵溝通也是幫助記憶的一種有效方式。
講演和報告：講演和報告前要明確目的，準備書麵提綱，充分準備多多練習，內容要簡明，確認信息能被清楚、正確的理解，不要以數量而要用質量來打動接受者，多用圖片、表格來說明問題。在講演和報告過程中語言清晰流暢、句式簡短、要點之間過渡自然，也應該盡量使用身體語言，有意識的微笑，同時放鬆雙臂或者加上解釋性的手勢動作，會顯得更加自信一些並且能夠消除緊張情緒。講演和報告一定要在規定的時間內完成，不要拖延，最好留出一段時間與聽眾進行相互溝通。
溝通的有效性差異很大，對需求獲取是否成功起了決定性的因素，我們應該在關注獲取需求的專業技術，同時看到溝通的重要性，而溝通的效率是可以改進的，需要我們努力去提高我們的溝通技巧。
與客戶溝通過程中，客戶的一個眼神、一個表情、一個不經意的動作，這些肢體語言都是他心理狀況的反映，一個優秀的銷售人員一定要善於把握。
一、客戶溝通的有效法則
到底是什麼決定著客戶的購買行為呢？價格、質量、品牌，還是人性化的客戶服務？這樣一些問題時刻不在困擾著從事營銷工作的人們，也造成了企業內部各部門之間的爭端的根源。然而今天，在營銷人員將市場運作不佳的責任推脫給生產與技術部門的同時，越來越多的事實證明：客戶購買決定很大程度上建立在與企業人性化互動的程度上，而產品與價格在客戶購買行為中隻起到很小的作用。最近的一項研究則更為清晰的說明：客戶的購買決定70%來自與企業的互動程度，30%基於產品本身的屬性。——這一切都說明了客戶購買行為的決定很大程度上來自於溝通以及對其內心的理解行為。
但令人遺憾的是目前許多企業依然沒有意識到與客戶溝通、互動的重要性，依然將更多的精力投入在冷冰冰的營銷技能的培訓上。事實上，對客戶來說，那些高超的推銷技巧隻會讓他們覺得厭惡與產生反感。如何與客戶進行更好的溝通與互動將成為新時代營銷的主要方向之一，企業期望取得長期發展的首要保證將會是營銷人員的人性化客戶溝通能力。根據實際市場操作經驗並結合約翰·麥基思在其著作《如何影響顧客的購買決定》一書中所闡述的觀點，我覺得與顧客形成互動其實很簡單：隻要我們能夠發自內心的去了解客戶（亦是普通人）的三個基本需求即可取得成功，這三個需求為：承認、尊重與信任。
承認，一直以來任何一家企業的生存都是依靠客戶的購買而得以延續的，然而具有諷刺意味的是至今依然少有企業公開發表聲明承認這一事實，最近的消費者研究則更直接的表明：77%的顧客的感受是銷售人員無視他們的存在，客戶受到了許多非人性化的對待。而根據我的親身感觸，我們的許多營銷人員將顧客的人性化需求當作其工作過程中的麻煩，而非福音。
——這是一件令人擔憂的事情，我們的顧客離去往往是因為對服務人員的失望，而不是對產品的失望。我們要做的是首先發自內心的承認客戶的重要性，在市場的前沿關注他們，滿足他們內心的需求，並將他們的反饋當成企業發展的最好建議，為他們頒發最佳建議獎，促進他們與企業的溝通與互動。這些工作在一些服務性的企業中已經得到了很好的體現，麗嘉酒店、沃爾瑪等，他們設法尋找每一種可能的途徑，以了解客戶的真正需求。
沃爾瑪總是盡力讓客戶感覺到他們是賣場中最重要的部分，來增加客戶的購買忠誠度。了解是承認顧客的一種極其有效的方式，我們不僅需要了解顧客的生理需求還要了解他們的情感需求，對客戶表示內心的感謝以及認真傾聽其產品之外的要求，都是使顧客滿意的方法，如果能夠讓他們參與到企業解決問題的過程中來，則會受到出乎意料的結果。
尊重，人們具有被尊重的強烈需求。無論是在商業運作過程中，還是在日常生活中，我們都需要反映出對顧客的尊重，一旦顧客感覺到我們的尊重，便會產生兩個主要行為：一是形成忠誠度，重複購買我們的產品；二是向身邊的人進行推薦，形成口碑傳播與推廣；這兩個結果對於任何一家企業來說，都具有重要的意義。反之，任何不尊重顧客的行為都會造成不良的後果。人與人之間的關係始終是相互的，我們對客戶表示出不尊重，客戶亦會毫無例外表示出不尊重。
對顧客表示尊重首要的是禮貌，盡管這聽起來有點令人可笑，但我們的營銷人員真正做到這一點的並不多見。另外為顧客提供更大的方便便是對顧客時間的尊重，還有對對方區域文化、私人空間與隱秘的尊重也是非常必要的。而企業目前所急需解決的則是相信顧客是真誠的，目前企業最愛犯的一個錯誤便是懷疑顧客的誠實，麵對退貨、投訴、建議，我們總是不假思索的表示異議。我們首先要做的是相信他們，而不是讓他們難堪。
沃爾瑪在這方麵堪稱楷模，在沃爾瑪，退貨過程中，隻有客戶有懷疑的權力，這值得我們學習。信任，信任是雙向的，惟有我們對顧客表示出信任，顧客才會信任我們。顧客的信任是所有購買行為的基礎，如果他們對企業心存疑慮，是不會采取購買行動的。相反，如果他們對企業十足的信任，則能夠原諒市場上偶爾出現的產品問題，並對價格報以肯定的態度。那麼，如何才能贏得顧客的信任呢？做正確的事，正確的做事，並且第一次就把事情做正確，約翰·麥基思將之稱為“三個正確”，這是贏得顧客信任的好方法，一旦我們做到了這些，顧客的信任會隨之而來，同時他們將對企業的未來抱有一種希翼的期待。
誠實亦是贏得顧客信任的最好辦法之一，許多企業在發生一些意外事件後總是企圖掩蓋，而不是坦誠相見，這樣嚴重的挫傷了顧客的信任感，如果我們能夠將麵臨的困境或問題誠實相告，並勇於承擔自己該承擔的責任，則贏得顧客的信任與支持是應該的。承認、尊重與信任，這是我們在營銷運作過程中需要時刻注意的三條法則，一旦我們偏離了這些法則，顧客便會用他們自己的方式表示不滿，而他們采取的最多的往往是放棄我們的產品與服務，這恰恰是企業得以持續發展的命脈。總之，銷售是一份人性化的工作，我們必須從顧客的內心需求出發，獲取他們的認同，並促使他們形成購買決定，這一切需要我們付出更多的努力，而如果我們完成這些目標，就意味著我們的企業具備了強大的市場競爭力，必將走向新的輝煌！
二、與客戶溝通的幾種技巧
銷售人員應該具備一定的溝通能力和技巧，比如聽、觀察、提問、解釋以及交談的技巧。
一）“望”—聽的技巧這其中包括專心地傾聽和適時地確認。在與客戶電話聯係或是麵對麵交流時，一定要專心而認真地聽客戶的講話，一定要帶有目的地去聽，從中發掘客戶有意或無意流露出的對銷售有利的信息。
在聽的過程中適時地插問，一方麵表達了對客戶的尊重和重視，另一方麵有助於正確理解客戶所要表達的意思。確保銷售人員掌握信息的正確性和準確性，可以達到很好的溝通效果。
二）“聞”—觀察的技巧觀察的技巧貫穿於整個銷售過程中，尤其是在與客戶建立良好關係時，很有價值。在與客戶溝通過程中，客戶的一個眼神、一個表情、一個不經意的動作，這些肢體語言都是他心理狀況的反映，一個優秀的銷售人員一定要善於把握，並適時地給予回應。同樣，客戶周圍的環境，具體可以指他的辦公室的布局和陳列風格，也在一定程度上也反映了該客戶的行為模式，為如何與之建立長期關係提供了必要的信息。使用這些信息和銷售人員自己的理解可以幫助銷售人員建立與客戶的關係，並決定下一步該怎麼做。
三）“問”—提問的技巧在獲取一些基本信息後，提問可以幫助銷售人員了解客戶的需要、客戶的顧慮以及影響他做出決定的因素。
同時在溝通氣氛不是很自然的情況下，可以問一些一般性的問題、客戶感興趣的問題，暫時脫離正題以緩解氣氛，使雙方輕鬆起來。
時機成熟時可以問一些引導性的問題，漸漸步入正題，激發客戶對產品的興趣，引起客戶的迫切需求。比如，如果不及時購置該產品，很可能會造成不必要的損失，而購置了該產品，一切問題都可以解決，並認為該項投資是非常值得的。這就是引導性提問最終要達到的效果。這時作為銷售人員就需要從客戶那裏得到一個結論性的答複，可以問一些結論性的問題，以鎖定該銷售過程的成果。
在與客戶溝通的整個過程中，要與客戶的思維進度的頻率保持基本一致，不可操之過急，在時機不成熟時急於要求簽單，很容易造成客戶反感，前功盡棄；也不該錯失良機，在該提出簽單要求時，又擔心遭到拒絕而貽誤機會。
四）“切”—解釋的技巧解釋在銷售的推薦和結束階段尤為重要。
在推薦階段，為了說服客戶購買而對自己的公司、產品、服務等作出解釋和陳述，以達到訂購目的。在談判過程中，即銷售接近尾聲時，會涉及許多實質性問題，雙方為了各自的利益會產生些分岐，這就給雙方達成最終協議乃至簽單造成障礙，這些障礙需要及時合理地磋商和解釋來化解。
所要解釋的內容不可太雜，隻需包括為了達到解釋目的的內容。解釋要簡明，邏輯性強。當需要解釋細節時，應避免不痛不癢的細節，該展開的一定要展開，該簡潔的一定要簡潔，尤其在向客戶推薦時，不能吞吞吐吐。
成功解釋的關鍵是使用簡單語言，避免太專業的技術術語，尤其是對你的客戶來說不清楚的。隻有你的客戶明白這些術語時，使用才是適合的，同時也要適當的使用，避免不必要的差錯。
五）交談的技巧談話的表情要自然，語言和氣親切，表達得體。說話時可適當做些手勢，但動作不要過大，更不要手舞足蹈。談話時切忌唾沫四濺。參加別人談話要先打招呼，別人在個別談話，不要湊前旁聽。若有事需與某人說話，應待別人說完。第三者參與談話，應以握手、點頭或微笑表示歡迎。
談話中遇有急事需要處理或離開，應向談話對方打招呼，表示歉意。
一般不要涉及疾病、死亡等事情，不談一些荒誕、離奇、聳人聽聞、黃色淫穢的事情。客戶為女性的，一般不要詢問她們年齡、婚否，不徑直詢問對方履曆、工資收入、家庭財產、衣飾價格等私人生活方麵的問題；與女性顧客談話最好不要說對方長的胖、身體壯、保養的好之類的話；對方反映比較反感的問題應保持歉意。
掌握好這五個溝通技巧無疑會對銷售過程中與客戶之間的有效溝通大有幫助，良好的溝通是成功銷售的前提和基礎。
工欲善其事，必先利其器，雖是一句老話，直到現在仍然適用，所以銷售人員要充實自己的知識。
銷售人員在銷售工作中也應本著“先做人，後做事”的原則，與客戶建立以相互信任為基礎的長期穩固的合作關係，銷售業績才會穩步增長。
三、巧妙應對客戶的不同反應
銷售人員經常犯的一個錯誤是，他們很輕易地就根據客戶的第一反應對客戶下了斷語，結果卻忽略了很好的潛在主顧。
——卡娜，玫琳凱銷售皇後
幾乎從拿起電話準備與客戶進行第一次聯係時起，推銷人員就開始在心中不斷揣測客戶在明確自己身份後的反應，這種揣測可能會貫穿於銷售人員與客戶進行溝通的所有階段。揣測客戶的反應，這不僅是推銷人員的一種自然想法，其實也是推銷人員與客戶展開溝通的過程中必須注意的問題。這是因為，如果推銷人員事先對客戶將要采取的反應沒有任何準備，那麼當遇到客戶提出的異議、不滿甚至拒絕時，就會感到措手不及。
所以，銷售人員不僅應該事先對客戶可能出現的種種反應有所了解，而且還應該結合實際情況、根據不同的客戶反應采取靈活的技巧加以應對。
在溝通過程中，客戶經常出現的不同反應以及相應的應對技巧如下：
一）沒等你做出說明就直接拒絕
常常，當推銷員撥通電話剛剛自報家門時，就會聽到一聲禮貌而冷淡的拒絕聲：“對不起，我們不需要這種產品。”接下來就是電話被掛斷的聲音。這種連約見客戶見麵都困難的事情相信不僅僅是一兩個推銷員經常遇到的問題。麵對這種情況，有人認為出其不意地直接上門不失為一個減少客戶拒絕機會的好方法，可是那些未通過電話約見就直接上門推銷的人卻並沒有因為自己的出其不意而免遭客戶拒絕——實際上他們麵臨的客戶拒絕常常更加果斷和不客氣。這些推銷人員可能在還沒踏進對方門檻時就看到了門上赫然張貼的幾個大字：拒絕推銷！
麵對客戶如此冷淡的反應，銷售人員是否就此作罷呢？看起來，這是最簡單也是唯一的辦法。其實不然，如果你在聯係客戶之前就對客戶的相關信息有所研究的話，一定是在認為客戶有需求之後才準備與之聯係。既然客戶有這方麵的需求，而你又能以最熱情的態度和最便捷的方式滿足客戶的需求，那你還有什麼理由放棄呢？
所以，你此時要做的不是放棄，而是用一種恰當的方式提醒客戶，他（她）有這方麵的需求，而你正是為了滿足這種需求在最合適的時候出現了。
需要注意的是，應對具有這種反應的客戶，最重要的是在溝通之前明確對方的需求，然後通過最簡潔的方式指出他們的需求。當然還有一個值得注意的問題，那就是一定要時刻保持最親近人的微笑和最周到的服務，俗話說“伸手不打笑臉人”，你對客戶的態度特別好時，他們也許就會對你以禮相待。
二）對產品提出各種各樣的質疑
大多數客戶在購買產品之前都會提出各種各樣的質疑，這種反應十分正常，但這並不意味著銷售人員可以輕鬆地解決這些質疑。
麵對客戶提出的種種質疑，銷售人員特別要表現得信心十足，同時需要端正態度，向對方傳遞出值得信賴的和具有良好信譽的信息，比如拿出能證明你產品各種優勢的真憑實據，然後在這一基礎上根據客戶提出的不同意見來進行洽談。
客戶此時提出的質疑可能包括多個方麵，如產品的製作工藝、質量標準、服務水平以及價格因素等，如何應對客戶的這些不同意見，我們將在“技巧8”中進行詳細介紹。這裏我們要重點說明的是，銷售人員不要僅聽信客戶的一麵之詞，因為他們提出的這些疑慮經常是其他問題的借口，比如客戶有時說產品的質量不好，可實際上他們更關心的是產品的價格。隻有弄清客戶真正擔心的因素，才可能有效解決客戶質疑，所以銷售人員必須通過現象發現問題的本質，要善於觀察和分析。
（注意：客戶把你和騙子已經混為一談了，此時對你來說最重要的不是對客戶的成見表示不滿，而是引導客戶放下成見，接受你的推銷。）
推銷員：“我們這些正規廠家的推銷員其實最痛恨那些騙子了，那些人不僅破壞了我們的名譽，而且還使很多人家裏受到了嚴重損失，真應該得到法律的嚴懲。不過真金不怕火煉，您的火眼金睛一定能讓那些家夥無處藏身，我今天真是有幸能為您提供服務。”
如果客戶內心的成見根深蒂固，一時難以說服，或者發現客戶已經陷入到牛角尖當中，那還不如先退一步，與客戶另外約個時間再談。這樣一方麵可以淡化衝突，一方麵可以給客戶留下一個思考的空間。
三）應對提出多種異議的客戶
有時客戶拒絕推銷的原因是多重的，例如：“你們的產品質量不夠好，可是價格卻比較高，而且我今天的時間已經安排得滿滿的。再說了，妻子上周剛給我買了一件這樣的東西，我現在已經不需要再買了。”這些客戶似乎把話說得嚴嚴實實，幾乎沒給推銷人員留下一絲空隙。
麵對這種情形怎麼辦？如果一走了之，隻能意味著永遠地失去這個客戶；可如果在這裏軟磨硬泡，又怕是白忙一場。
在此之前，推銷人員應該事先準備一個特別吸引人心的開場白。當客戶提出多種異議時，你先不要急著一一應對，而是在說出自己開場白的同時觀察客戶的反應，這些反應包括很多種，如麵部表情等身體語言、說話的語氣和聲調的變化等。然後綜合各種信息，如果確定暫時真的沒有說服客戶的可能，那就禮貌地告別客戶；如果發現客戶態度發生轉變，即使是最微妙的轉變，那也要再接再厲地進一步展開與客戶周旋。
在與客戶周旋時，推銷人員必須及早確定客戶最大的疑慮是什麼，如果解決了最大的問題，那麼其他問題就會迎刃而解。
客戶：“你們公司的地理位置真是太偏了，恐怕會有很多不方便的。”
推銷員：“我們公司一向是免費送貨，您還是先看看產品說明吧。”
客戶：“你們的產品怎麼這麼貴？如果這麼貴的產品質量再沒有保證的話，那麻煩可就大了！”
（注意：客戶最關注的是產品質量！）
推銷員：“您可以看看與我們進行長期合作的大客戶名單，這些公司對我們公司的評價一向很好。這是我們公司的樣品，您可以直接感受一下。另外，如果您有時間的話，還可以到我們公司的生產車間去參觀一下。我們公司的生產工藝是非常先進的……”
客戶：“可是，這產品的價格也太高了吧？”
推銷員：“為了嚴格保證質量，這種產品的成本花費很高，不過，如果您訂購達到一定數量的話，我們可以考慮優惠……”
四）處理客戶拒絕時的幾點原則
在應對客戶拒絕時，推銷人員必須注意以下幾點原則：
·頭腦冷靜，態度積極樂觀。
·認真傾聽，不打斷客戶講話。
·應答客戶前謹慎思考，緊緊圍繞銷售目標展開。
·注意控製自己的情緒和言辭，不與客戶展開不必要的爭論。
·一定要實事求是，不要企圖欺騙和蒙蔽客戶。
專家提醒
不卑不亢的態度有助於增強客戶對你及產品的信心。
適當地運用一些小幽默或者小故事打破僵局。
客戶情緒激動時，你尤其要保持冷靜，可以運用適度的沉默讓客戶感到放鬆。
即使達不成交易，也要給客戶留下文明、穩重的好印象。
分散客戶的注意力
隻要你去熱烈地愛，你就會成為世界上最強大的人。
——艾米特·福克斯
雖然人們一直在肯定銷售人員的勤勞、辛苦和機敏，但是不可否認，有很多人都不喜歡被銷售人員所打擾，甚至一些人將銷售人員的拜訪或電話聯係稱為“糾纏”，於是“難纏的推銷員”往往成為從事銷售工作者的一個“榮譽稱號”。因為不喜歡被打擾，所以當銷售人員拜訪時，客戶們很多時候都將注意力集中在“如何擺脫推銷”或者“如何讓這些銷售人員趕快離開”上。在這種情形下，客戶更關注自己眼下的時間、工作以及口袋裏的錢，他們不希望自己的時間被“浪費”、工作被“耽誤”，更不希望自己口袋裏的錢流到銷售人員那裏。客戶此時完全處於一種高度警惕和嚴密防範的狀態當中，為了達到擺脫推銷或者讓銷售人員趕快離開的目的，他們有時會想方設法地對銷售人員所推銷的產品或者銷售人員本身百般挑剔，有時又會從自身需求或支付能力等方麵尋找拒絕理由。
例如：“這種打印機的性能比起某某牌的打印機實在是差得太遠了，我們是不會考慮這種劣等產品的。”
“你是某某公司的推銷員？我知道那家公司，聽說這家公司的客戶服務工作相當差勁，客戶投訴的問題總是遲遲不能解決。”
“你這個人長得就是一副奸商模樣，雖然你的口才不錯，但是我可不想上當受騙，而且我也絕不是那種容易上當的人，所以還是請你趁早離開吧。”
“我們公司一直有專門的供貨商，我們與供貨商之間已經保持了多年的友好合作關係，所以根本不會考慮其他廠家的產品。”
“這種產品對於我來說實在是太奢侈了，它雖然看起來不錯，但是我可沒有閑錢買它。”
……
1.銷售被拒絕的情況有很多，觀察和分析十分重要。都說做SALES是一項考驗意誌的工作，為什麼這麼講呢？因為SALES被客戶拒絕甚至是掃地出門的情況經常會有。做過或者正在做的朋友在銷售中大概都碰到過下麵這樣的情況：
1）“X經理，您好，我是XX公司的業務經理……”
“哦，你們公司啊，我知道，我知道，東西很不錯，價格也很好，但我們目前沒有這方麵的需要。這樣吧，留個地址和電話，我們下次需要了再和你聯係吧。”
2）“您好，這是XX牌的DVD，您看，這是最新的款式，帶逐行掃描，並且有色差輸出，更重要的是它的糾錯功能也很不錯……”
“哦，我們已經有了VCD，湊合著還能用，DVD目前我不需要。”
3）“您好，歡迎您參觀上海大眾的汽車展廳，這是最新款的Polo轎車，1.6升，帶主副駕駛雙安全氣囊，雙角度電子液壓助力轉向，ABS防抱死等等，而且您看，這款車的兩個前大燈象不象兩個大眼睛，整個車身也是流線型的設計，極富動感……我們作為上海大眾的專業經銷商，在XX已經有多年了，您購買後可以享受到良好的服務。”
“好是好，就是太貴了。我是自己買車，預算可沒有這麼高啊。”
4）（電話）“請問您是X總嗎？我是XX公司的，我們公司是做智能樓宇弱電工程的……”
“哦，我知道了，今天很忙，沒時間，下次吧。”（啪，電話掛斷）
5）“X經理，您好，我來過幾次了，您好象對我們公司不是很滿意。能了解一下是什麼原因導致您有這樣的看法呢？”
“同類的產品我用過不少，沒有一個我們滿意的，我不相信你們能做得比他們好。”
6）“X總，您好，我上次送來的資料您看過了嗎？”
“材料我們是看過了。但是這件事情關係重大，我們還得再考慮考慮。”
7）“X經理，您好，又來拜訪您了。我這次來主要是想談合同的事情。我們的資料您也看過了，產品您應該是比較滿意的。”
“產品你們做得是不錯，就是太貴了，要知道XX公司的同類產品就比你們的便宜不少嘛。這樣吧，把價格再降30%，我們可以考慮。”
以上這幾種情況可以說是SALES被客戶拒絕的典型，做為一個SALES麵對一而再，再而三的拒絕，自信心無疑會受到打擊，影響到工作情緒。
以上的情況並不是無招化解的，分析一下你的準客戶，對症下藥，完全可以把這些不利局麵扭轉過來，使交易最終達成。
下麵我們來分析一下上述幾種類型的客戶。
1.“太極推手”型：上述第一種情況的客戶是典型的“太極”高手，他所說的是最常見的推脫話。一旦知道你是做什麼的，清楚了你的來意後，馬上就開始推脫了。也許他本身是有一定的身份地位，所以他采取的是比較溫和的拒絕方式，顧及了SALES的感受，但這樣不堅定的推辭也容易使SALES產生錯覺。所以這樣的情況下，自己一定要進行判斷。麵對太極推手型的客戶會出現兩種情況：（1）是他有可能隻是把你當每天無數上門的SALES一樣，能打發就可以了，並不很清楚了解你的產品和你能提供的服務。（2）他可能是真的沒有需要。
2.沒有需要型：世界上任何需求都是創造出來的。在沒有現代交通工具的時候，人們旅行靠的不都是馬車嗎？難道有了馬車就沒有對汽車和飛機的需求？非也。關鍵是怎麼樣讓客戶認識到自己的需求。作為SALES的首要任務就是把這樣的需求強化，並讓客戶強烈地意識到自己對這方麵的需求，而不是拿自己沒有需求的觀點來說服自己，拒絕你的產品。
3.沒有錢型（或者是錢不夠型）：一般來講人都有看有多少錢再決定花多少錢的習慣，所以碰到自稱沒錢的主，理論上講還是有希望的。解決的辦法主要是要摸清他的真實想法：是真的沒錢？還是目前錢不湊手？還是對產品還有疑問？多站在顧客的角度想想，畢竟掏出真金白銀買東西的是他。
4.沒時間型：最常見的也是最NB的一種拒絕辦法，常常令SALES產生無比的挫折感。辛辛苦苦，三番兩次聯係，可他一句話就把你打入冷宮。但是反過來一想，正因為你付出了這麼多，就更不應該被困難嚇倒。顯然，敢於這樣說話的客戶是有一定決定權並自信可以對你毫無顧忌說NO的人，若一開始就被他的氣勢壓倒，在隨後的工作中你將始終會有難以擺脫的心理陰影。應對這樣的客戶，常見的客套話能省則省，單刀直入，直奔主題而去。如果能在開始的前三分鍾引起他的興趣，就還有希望。當然如果客戶那裏是車水馬龍，人來人往，這樣的情況是人家確實沒有時間，再羅嗦會引起他的反感，明智的選擇是留下資料和聯係方式，另約時間。
5.“一棍子打死一船”型：這樣的客戶很難對付，人都是“一朝被蛇咬，十年怕草繩”，一旦產生了思維定式，改變很難。麵對這樣的客戶，消極的回答（如：我們沒有聽過這樣的情況啊？其他的客戶沒有反應啊？不會這樣吧？等等）隻會引起客戶的反感，因為這樣講無異於在懷疑他的人格。正確的應對是：首先要清楚事情的原因，再針對客戶最關心的、最懷疑的提出解決辦法。學會做個認真的傾聽者，做客戶的“知心大姐姐”，這樣才可能贏回客戶的信任。
6.反複考慮型：也是SALES經常碰到的客戶類型。明明資料都已經給他看了，明明產品已經反複給他演示了，好象一切都朝著馬上要成交的方向發展，但最後還是換回這樣一句話，前麵的努力似乎全部付之東流。交易到了這樣的關口，明明知道客戶已經有了很明顯的購買意圖，但如果SALES僅僅出於禮貌說“那就這樣吧，您再考慮考慮”，最後“考慮”結果一般是幾天後再去時得到的答複是“不好意思，我們已經選擇了別的家產品了”，或者是眼睜睜看著客戶在隔壁的櫃台買了競爭對手品牌的產品揚長而去。那樣子真能把人活活氣死。真的一點沒有都辦法嗎？不，辦法是馬上回憶一下過去的演示過程或者先前的交流經曆，事出肯定是有因，按理講在前麵的過程SALES實際已經和客戶完成了一個互動的過程，客戶對你的產品肯定是有一定的了解了，他之所以沒有下決心來最終決定，肯定你還有某一點沒有打動他，所以這時候必須當機立斷，采取行動：
（1）可以直接詢問他到底還有什麼疑問？
（2）馬上針對客戶的問題拿出解決辦法。
7.永遠嫌貴型：一份資料統計過，國外隻有4%的客戶在選擇產品時候僅僅考慮價格，而有96%的客戶是把品質擺在首要位置的。國內的消費習慣隨著這些年來生活水平的提高，人們對產品質量也越來越重視了。所以從這個角度來看，抱怨產品貴肯定隻是表麵現象。自古就有“一分錢一分貨”之說，之所以客戶這麼講，肯定是客戶認為你的產品不值這麼多錢，這個評估僅僅是他心理的評估。顯然，如果客戶不能充分認識到你的產品能給他帶來的價值，他當然有理由認為你的產品根本不值這個價錢，永遠嫌貴那就是很自然的事情了。對這樣的客戶，和他就價格反複討論是最不明智的，要知道，他一旦認了死理無論你出什麼價，他都會覺得貴。就價格論價格隻會形成死結，而且他可以利用你急於成交的心理不斷壓價，SALES將會處於很不利的地位。正確的應對是給客戶更多的他自己也認同的利益。
四、如何接待噩夢般的客戶
根據最新的調查，從事麵對麵客戶服務的工作者認為最難纏的客戶是以下四類人：
1.固執的怪人這種客戶不關心解決問題，而是“為了投訴而投訴”。他們的座右銘是“我是對的，你是錯的。”他們盡全力去證明自己是對的，而對方是不合格的客戶服務者。
照片衝印店的職員就遇到過這種情況，一個客戶指責沒有把他的照片衝印好，曝光不足，盡管後來他承認是自己沒有運用足夠的燈光造成的，但依然投訴為什麼不在衝洗時替他修正！固執的怪人占難纏的客戶中的36%。
2.嘮叨者這種客戶隻會不停地嘮叨。完全不理會什麼解決方案，他們對表達自我有著異乎尋常的強烈需求。嘮叨者占難纏的客戶中的17%。
3.妄自尊大者這類客戶總是期望你立即放下所有的事情去為他解決問題。如果你已經幫他把問題提交到處理程序中，他打電話過來催問的次數比一般人多三倍。妄自尊大者占難纏的客戶中的34%。
4.我要找你老板！這類客戶遇到問題總是立即要求找你的主管，讓你覺得好像自己是個白癡。“如果你不能給我想要的，那麼我肯定你的老板會給我的。”他們總是問“你老板在嗎？”或“你來這家公司多久了？”這類人占難纏客戶中的11%。另外還有2%的人是在遇到某些偶發事件和非常狀態時很難纏。
解決方案當你遇到以上這些客戶時，請采用以下3個步驟。
第一步、管理對方的期望告訴對方需要等待一段時間，因為在他前麵有事情在忙著。在迪士尼樂園，如果遊樂玩具前麵排起長龍，那麼計時器就會顯示最後一位等候者到可以玩上遊戲需要等多久，而這個時間往往比真實情況多出10分鍾。高級餐廳服務生在點完菜後會說：“請您稍等片刻。”在酒店裏，你會被告知：“您的房間將在11點打理好。”
第二步、給他一個理由研究表明，人們更容易接受被告知緣由的問題，而很難接受連起因都不知道的問題。一家電腦打印機廠家的客服是這樣處理一個投訴的：一個客戶打電話來抱怨打印機打出的顏色不對，這種情況已經持續3天了。客服代表告訴他是因為天氣的原因，客戶很不滿意，他要求一個明確答複，什麼時候可以解決他的問題。這時客服代表繼續解釋道，造成這種情況是因為打印機周圍的濕氣太大，如果他希望盡快解決這個問題，去購買一台空氣幹燥機就可以了。你有這種簡單易行的回答去解決客戶的一般性抱怨嗎？
第三步、稱讚他們的耐心告訴對方你感謝他的合作。當你感謝某人或者稱讚某人的時候，你就打開了合作的大門。
要注意避免的錯誤
1.幽默盡管你和對方已經慢慢熟悉起來，但隻要你還沒有看到能夠達成雙方都滿意的結果之前，不要去搞笑，這有損你的專業形象。
2.“盡人皆知”綜合症有些事對你可能是常識，但不是每個人都和你一樣。一個客戶向零售店退回一部尋呼機，因為它無法正常工作。當客服代表檢測時發現，它是好的。原來客戶學會了打開電源，以及如何閱讀信息，但是並不知道，當沒有人發信息給他的時候，尋呼機不會顯示任何信息。
3.說的太多說的太多是客戶服務的大忌。當你說呀說呀的時候，接下來會發生什麼？客戶開始問越來越多的問題，當客戶問到連你也無法解釋的問題的時候，你就會被認為是不合格的。請注意，當別人在仔細聽你的時候，他也會在隨後反對你。
最近聽到一些人說，“溝通很簡單”，我並不讚同。談話是很簡單，但溝通意味著與別人的意見交流或是共享，這需要更高的技巧。與人交流要求我們巧妙地聽和說，而不是無所顧忌地談話。而與那些充滿畏懼的人、怒火中燒的人、或是遭受挫折的人交流就更難了，因為在這種情緒的控製下，我們會更加束手無策。但無論是在家裏或是工作中，不要對自己在溝通上的障礙感到絕望或是放棄！再好的交流家也是一點一點磨練出來的。這裏我們給你提供了一些小的秘訣以供參考。
即使對方看上去是在對你發脾氣，也不要與他還擊。別人的情緒或是反應很可能和你一樣是由於畏懼或是受到挫敗而造成的。做一個深呼吸，然後靜靜數到10，讓對方盡情發泄情緒，直至他願意說出他真正在想的是什麼。你不必知道所有的答案。說“我不知道”也是很好的。如果你想知道什麼就說出來，然後說出你的想法。或者你願意與對方一起找出問題的答案。對事實或感受做正麵反應，不要有抵觸情緒。例如說：“多告訴我一些你所關心的事”或是“我了解你的失落”總比說：“喂，我正在工作”或“這不是我份內的事”（這很容易激怒對方）要好。
掌握好每一次的交流機會，因為很多時候你可能因為小小的心不在焉而導致你與別人距離的疏遠。比起你的想法，人們更想聽到你是否讚同他們的意見。好多人在抱怨人們不聽他們說話，但是他們忘了自己本身也沒有聽別人講話！你可以給出你的全部意見，以表示出你在傾聽，並像這樣說：
a.“告訴我更多你所關心的事”
b.“你所關心的某某事是怎麼回事啊？”
c.“我對你剛才說的很感興趣，你能告訴我是什麼導致你如此相信它的嗎？”
d.“你為什麼對某某事感到如此滿意？”
記住別人說的和我們所聽到的可能會產生理解上的偏差！我們個人的分析、假設、判斷和信仰可能會歪曲我們聽到的事實。為了確保你真正了解，重說一遍你聽到的、你的想法並問：“我理解的恰當嗎？”如果你對某人說的話有情緒反應，就直接說出來，並詢問更多的信息：“我可能沒有完全理解你的話，我以我自己的方式來理解的，我想你所說的就是某某某的意思吧，這是你的意思嗎？”坦白承認你所帶來的麻煩和失誤。做事要承諾一個期限，如果你需要別人的協助，就用你的活力影響他們。例如，如果你要更新某人的電腦，並要在她的辦公室工作，你可以說：“我知道在這個不方便的時間打擾你很不禮貌，但我將感激你的合作。我們的維修工作可以使你的工作係統恢複正常，我們將會在下午3點鍾到您那去，5點鍾就會結束工作。”如果沒人問你，就不要指指點點。明知道說出來會對某人有好處的事但又不能說，真是會令人撓頭。用婉轉的表達方式，像“有可能是……”或“我也遇到過這種相似的狀況，如果怎樣怎樣就可以幫助解決，你要是認為有用的話，我願意與你分享更多我的經驗。”以上這些總比你說“你應該怎麼怎麼樣”好得多。